Büyük Lansmanlar
Ürününü tek başına duyurmanın pratik yolu
Menü
Diğer yazılar
Hakkında
Yeni ürün, uygulama ve projelerin lansman sürecini adım adım anlatan bağımsız bir kaynak. Planlama, duyuru, ilk kullanıcılar ve lansman sonrası büyüme için uygulanabilir rehberler sunar.

Customer support launch day yaparken sık yapılan hatalar

thebiggestlaunches.com

Kısa Cevap

Customer support launch day yaparken en sık yapılan hatalar, destek ekibini yeterince hazırlamama, iletişim kanallarını önceden test etmeme ve yoğun talep anında yanıt verme kapasitesini yanlış hesaplamadır. Lansmanın ilk saatlerinde müşteri desteğinin ne kadar kritik olduğunu fark ettim: tek bir gecikmiş yanıt, kullanıcıyı kaybetmek anlamına gelebiliyor.

Destek Ekibini Hazırlamadığınızda Neler Oluyor?

İlk lansmanımı yaptığımda, destek ekibimi lansmanın son günü bilgilendirme hatasını yaptım. Sonuç? Lansmanın ilk 2 saatinde 50+ sorunun benimle başa çıkması gerekti. Ekip, ürünün özelliklerini bilmiyor, sık sorulan soruların cevaplarını hazır almamış, hatta bazı temel teknik bilgileri eksikti.

Şimdi bu hatayı yapan başkalarına tavsiye veriyorum: Lansmanın en az 2 haftası öncesinde destek ekibinin eğitimine başlamalısınız. Ürünü sadece bilmek yeterli değil, kullanıcı perspektifinden sorunları görebilmeleri gerekir. Örneğin, "Neden ödeme işlemi başarısız oldu?" sorusunun 5 farklı sebebi olabilir ve her biri için ayrı çözüm gerekir.

İletişim Kanallarını Test Etmemeye Gelen Bedel

Lansmanın sabah 10'unda e-posta destek sistemimiz çöktü. Evet, 500+ kişi e-posta yollamıştı ve hiçbiri yanıt alamıyordu. Bu benim için büyük bir ders oldu.

Şimdi lansmanın 3 gün öncesinde tüm destek kanallarını test ediyorum: e-posta sisteminin yükü kaldırabilir mi, sohbet botu düzgün çalışıyor mu, WhatsApp entegrasyonu sorunsuz mı? Dummy mesajlar gönderiyorum, yanıt sürelerini ölçüyorum. Lansmanın gece yarısında sistem çökmek istemezsiniz.

En önemlisi, backup kanalları hazır tutmalısınız. E-posta sorun yaşarsa, müşteriler Discord'unuza veya Reddit'e yazabiliyor mu? Sosyal medyada uyarlanmış biri var mı? Tek kanala bağımlı olmak çok riskli.

Yanıt Kapasitesini Yanlış Hesaplamak

Lansmanın ilk saatlerinde kaç sorunun geleceğini tahmin etmek zor. Ben 50 soruya hazırlıklı gittim, 300 geldi. Kuyruğu yönetirken başarısız oldum ve müşteriler hayal kırıklığı yaşadı.

Artık bu şekilde yapıyorum: Bekleme listesinden kaç kişi gelecekse, en az o kadarının 24 saat içinde sorun soracağını varsayıyorum. Örneğin 1000 kişi lansmanı takip ediyor ise, en az 200-300'ü ilk 6 saatte destek talep edebilir. Bunun için kaç kişiye ihtiyacım var? Normalde bir kişi saatte 10-15 sorunu çözüyorsa, yoğun dönemde bu 3-5'e iniyor. Rakamları çalın.

İşgücü eksikliğini hissedersem freelance destek uzmanlarını önceden anlaştırıyorum. Lansmanın sabahında telefonla devreye girmeleri için hazırım.

Sık Sorulan Soruları Hazırlamama

Lansmanın ilk günü gelen soruların %70'i hazır cevaplarla çözülebilir nitelikte oluyor. "Nasıl kayıt olunur?", "Ödeme nasıl işler?", "İade politikası nedir?" gibi sorular.

Lansmanın 1 hafta öncesinde, 20-30 sık soruya detaylı cevaplar yazıyorum. Sadece yazıp bittirmiyor, ekipte test ediyorum. Cevaplar gerçekten anlaşılır mı? Yeterli mi? Belki ürün yöneticisi "bu cevap eksik" diyebilir, bundan iyi olur.

Bu cevapları nasıl sunacağınız da önemli: Bir belge olarak mı, wiki sayfasında mı, destek botunun eğitim verilerinde mi? Her durumda destek ekibi bu kaynaklara erişebilmeli ve kolayca bulabilmelidir.

Yanıt Bekleme Sürelerini Açıklamama

Müşteriler Pazarından 8 saat yanıt beklemeyi aşırı bulabilir ama Cuma gecesi 10 dakika yanıt beklemeyi normal bulabilir. Yani beklentiler duruma göre değişiyor.

Lansmanın başında açık bir kurala ihtiyaç duyuyorum. Örneğin: "Lansmanın ilk 24 saatinde yanıt bekleme süresi 2 saat olabilir, ancak biz elimizden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyoruz." Bu saydamlık, müşteri hayal kırıklığını azaltıyor.

Sık Sorulan Sorular

Kaynaklar ve bağlantılar
© 2026 Büyük Lansmanlar